Procédure de traitement des réclamations officielles

A. OBJET ET CHAMP D’APPLICATION

La Procédure de traitement des réclamations (la « Procédure ») est établie afin de définir les modalités de traitement des réclamations reçues de la part des utilisateurs enregistrés en tant que clients d’OKX Europe Limited (« OKX » ou la « Société ») et résidant dans l’Union européenne ou l’Espace économique européen. La Procédure décrit les modalités de dépôt d’une réclamation, présente un résumé du processus de traitement des réclamations et précise les voies d’escalade disponibles si vous n’êtes pas satisfait de notre réponse finale.

1. Comment déposer une réclamation

Si vous souhaitez échanger avec un interlocuteur au sujet d’un problème vous concernant, vous pouvez contacter le HelpDesk via notre équipe du service client.  Si vous n’avez pas reçu de réponse satisfaisante dans un délai de 30 jours ouvrables à compter de votre prise de contact avec le service client, vous pouvez envisager les options ci-dessous, gratuitement.

Toutefois, si vous souhaitez déposer une réclamation formelle, vous pouvez le faire de l’une des manières suivantes :

(a) via le formulaire de réclamation en ligne d’OKX

(b) en soumettant le formulaire de réclamation (disponible dans les 24 langues officielles de l’UE) par e-mail à l’adresse suivante : complaints.eu@okx.com.

(c) En téléchargeant et en envoyant le formulaire de réclamation par courrier recommandé à l’adresse suivante : Piazzetta Business Plaza, Office Number 4, Floor 2, Ghar il-Lembi Tas-Sliema, Malta.

2. Traitement par OKX

Une fois la réclamation reçue, nous nous efforçons de l’examiner et de la traiter dans les meilleurs délais. Nous pouvons être amenés à demander des informations complémentaires et vous contacter, vous ou votre représentant, via les coordonnées que vous avez fournies dans le formulaire de réclamation soumis. Dans tous les cas, nous accuserons réception de votre réclamation dans un délai de cinq jours ouvrables à compter de sa réception afin de vous informer qu’elle est en cours de traitement.  Conformément aux procédures d’OKX, nous fournirons généralement notre réponse finale concernant la réclamation dans un délai de 15 jours ouvrables. Si, pour quelque raison que ce soit, cela n’est pas possible, nous vous tiendrons informé du nouveau délai prévu pour l’envoi de la réponse finale.

3. Lettre de réponse finale

Comme indiqué ci-dessus, une fois la réclamation reçue et examinée en interne, nous vous transmettrons une lettre de réponse finale comprenant notamment la décision prise ainsi que, le cas échéant, des informations sur la manière de soumettre votre réclamation auprès du Bureau de l’Arbitre des services financiers.

4. Bureau de l’Arbitre des services financiers (Office of the Arbiter of Financial Services - OAFS)

Si vous n’êtes pas satisfait du contenu de la lettre de réponse finale, vous pouvez saisir le Bureau de l’Arbitre des services financiers à Malte.

5. Protection des données

OKX, en sa qualité de responsable du traitement, met à disposition le présent Avis de confidentialité afin de décrire ses pratiques concernant le traitement des Données personnelles.